Wie häufig hören wir aus dem Finanzumfeld, die neue Anwendung wird nicht genutzt oder die Vermittler beschweren sich.
„…dabei haben wir so viel Geld investiert, um eine gute Lösung bereitzustellen...“
Mit der Einführungsveranstaltung ist in der Regel der Rollout abgeschlossen und die Organisation kümmert sich um die nächste Herausforderung. Die teure Anwendung dümpelt danach in der Vertriebsorganisation herum und führt neben Frust bei den Vermittlern zu einem schlechten Image und mit Sicherheit zu laufenden Pflege- und Erweiterungskosten.
Unternehmen der Finanzindustrie haben die dauernde Herausforderung neue komplexe Anwendungen an Organisationen auszurollen, die unabhängig sind (Makler, Vermittler, Bankberater u.a.).
Damit fehlt der direkte Zugriff und es nicht möglich, Schulungspläne regelmäßig umzusetzen. Motivation und Einarbeitung beschränken sich auf freiwilliges Engagement, Webinare und vielleicht ein Videoformat, das mit gesendet wird. Ein direktes Feedback und eine Nachverfolgung der Anwendungsnutzung entfallen vollständig.
Dabei ist es einfach, erfolgreiche Anwendungen zu kreieren, wenn ein paar Grundregeln befolgt werden:
- Der passende Funktionsumfang trifft exakt die Anforderungen,
- die Performance/Geschwindigkeit von Onlineanwendungen, wird als akzeptabel wahrgenommen,
- die Bedienbarkeit und das Verständnis der Anwendung ist so, dass sich der Anwender ohne Schulungsaufwand sofort und eigenständig einarbeiten kann.
Insbesondere dem letzten Punkt wird immer noch zu wenig Beachtung geschenkt, dabei kommt der schnellen Erlernbarkeit und dem Verständnis der neuen Anwendung, der sogenannten User Experience (UX), eine Schlüsselrolle zu. Eine Anwendung, die Finanzvertrieben zur Verfügung gestellt wird, muss sich selbst verkaufen und schulen. Dies kann nur über eine intuitiv zu bedienende Oberfläche und Benutzerführung erreicht werden, die eine schnelle Erlernbarkeit und sofortigen Nutzbarkeit ermöglicht. In dem Zusammenhang kommt der Benutzerführung auch eine wichtigere Rolle zu als dem Design der Anwendung, dem User Interface (UI).
Die UX ist ein wesentlicher Faktor und wird im Rahmen der Softwareentwicklung immer noch stark vernachlässigt. Dafür gibt es auch für diese Anwendungskomponente bereits eine ISO-Norm 9241-210. Sie definiert UX als „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren“.
Optimal umgesetzt kann eine gute UX
- eine hohe Akzeptanz und damit die intensive Nutzung einer Anwendung,
- eine geringe Fehlerquote in der Bedienung sowie
- einen reduziert Supportaufwand für den Finanzorganisation erzielen.
Hier sind die Hersteller von Anwendungen aus dem B2C-Umfeld schon deutlich weiter. Für die neue Bahn-App oder den Hotelvergleich gibt es schließlich kein Schulungsprogramm. Wenn ein Anwender die App nicht bedienen kann, wird sie wieder gelöscht.
Bei der UX-Gestaltung sollte einem ganzheitlichen Designansatz gefolgt werden – also der Gestaltung des Erlebnisses vor, während und nach der Nutzung einer Anwendung.
Die Grundregeln für gutes UX-Design:
- Sie müssen Ihre Anwender kennen und eine gute Vorstellung davon haben, was ein Finanzanwender tatsächlich will und braucht.
- Die Bedienbarkeit sollte mit „echten“ Anwendern erarbeitet und das UX laufend optimiert werden.
- Ein gutes UX ist einfach und konsistent. Benutzer sollten keine Anweisungen lesen müssen, um die Anwendung zu verstehen.
- Informationen sollten reduziert dargestellt werden. Eine 2016 von Microsoft® durchgeführte Studie ergab, dass die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Softwareanwenders von 12 Sekunden auf 8 Sekunden gesunken ist.
- Es sollte zunächst ein Prototyp der neuen Anwendung entwickelt werden, um die Akzeptanz und das UX zu testen und zu optimieren.
Wir gestalten gerne Ihre Anwendung unter der Berücksichtigung dieser Punkte, damit sie am Ende auch wirklich genutzt wird. Sprechen Sie uns gerne an.
